La Conexión Human to Human (H2H)
Hace poco, mi hija Luna fue a una excursión con el colegio que consistía en dar un paseo en barco por el Ebro y experimentar lo que habían aprendido en clase acerca de los ríos. Cuando le pregunté qué tal le había ido la excursión, su resumen fue: “El conductor del barco se llama Mariano y es muy simpático”.
En otra ocasión, antes de un viaje familiar, consulté por email al hotel de destino si disponían de compra de entradas para un espectáculo. Me contestó David, uno de los recepcionistas, explicándome que no vendían entradas pero sí tenían unos vales de descuento para clientes del hotel. Cuando llegamos, David nos había dejado los vales en un sobre a nuestro nombre, ya que él iba a estar esos días de vacaciones.
Probablemente en la lista de responsabilidades de Mariano no esté incluido sonreír y hacer bromas a los niños que suben a su barco, pero al hacerlo consigue marcar la diferencia entre un simple servicio y una experiencia memorable.
Y estoy seguro que nadie hubiera reprochado nada a David si se hubiera limitado a responder nuestra consulta. Pero se tomó el tiempo de comprobar nuestras fechas de estancia, se dio cuenta que coincidían con sus días libres, y decidió dar un buen servicio incluso sabiendo que no obtendría un reconocimiento directo, por estar ausente. Una demostración práctica de una de las mejores definiciones de Engagement: “Hacer las cosas bien incluso cuando nadie te está mirando”.
¿Es cuestión de suerte “encontrar” trabajadores como Mariano y David? No lo creo. ¿Se preocuparían así de sus clientes, si no recibieran el mismo trato humano por parte de su empresa?
Es tremenda la influencia de la interacción y el trato personal en el nivel de satisfacción del cliente y en sus decisiones de compra. Por mucha estrategia que se defina, al final del camino todo depende de la conexión emocional que establecen dos personas (H2H). No hay nada más memorable para un cliente que ser atendido por una persona que se pone en su lugar y se preocupa por satisfacerle.
Pero, como organización, hay que recorrer ese camino. Para conectar con otras personas se necesita empatía, y eso sucede en un entorno de humanización (frente a la cosificación que vivimos en muchos ámbitos), en el que se perciba la preocupación de la empresa por las personas.
Humanización: considerar a los empleados como personas
“Lo importante no es mantenerse vivo, sino mantenerse humano” (G. Orwell)
Aunque parezca una obviedad, la clave está en considerar a los empleados como personas.
A nivel personal, hablamos de cosas tan sencillas como poco comunes en algunas organizaciones. Por ejemplo, llamar a cada persona por su nombre, o escucharles. Muy a menudo nos referimos a la gente, no por su nombre, sino como “Él”, “Ella”, o el nombre del puesto. Y lo peor es que muchas veces se hace porque ni se recuerda su nombre. “Te llamará el técnico”, “Habla con mi secretaria”,… ¿Te suena?
Sin embargo, nadie quiere ser un eslabón anónimo en una gran cadena, porque te sientes intercambiable, reemplazable, deshumanizado.
¿Y escuchar DE VERDAD cuando hablas con la gente de tu organización? Seguro que conoces a una de esas personas que preguntan “¿Qué tal estás?” Y cuando empiezan a responderles, enseguida cierran con un “Por lo demás todo bien, no?”, demostrando su falta de interés en lo que les están diciendo.
Como organización, además, considerar a los empleados como personas implica otras cosas. Se trata de aceptarlas en su totalidad, no sólo en su faceta laboral, sino permitiéndoles integrar su vida personal y familiar. No hacerlo equivale a pedirles, implícita o explícitamente, que dejen su corazón en la puerta.
Todos queremos que nuestros empleados empaticen con los clientes, que conecten con ellos a través del trato personal,… Pero es poco coherente pretender al mismo tiempo que, al entrar por la puerta de la empresa, se olviden del resto de su vida y se conviertan en máquinas. Esto no funciona así.
Muchos modelos de gestión dirigidos a incrementar el engagement y el compromiso de los trabajadores, están centrados exclusivamente en las actividades y experiencia de estos en el trabajo. Pero dejan de lado que, como personas, todo lo que les sucede fuera también afecta a su motivación y su productividad.
Antes, en entornos más estables, podíamos ser productivos aunque no estuviéramos con la mente al 100%, aplicando procedimientos repetitivos. Pero en entornos cambiantes y poco predecibles, requerimos de una mayor creatividad y atención para adaptarnos y ser productivos. ¿Y cómo voy a poder centrarme en hacer bien mi trabajo y ponerme en el lugar del cliente, si estoy pensando en cómo gestionar una incidencia con mi Banco, o en quién va a recoger hoy a los niños?
Aunque cada uno es responsable de su vida, es mucho más probable que me “enganche” con mi trabajo y que me sienta motivado para esforzarme en el logro de los objetivos organizativos, si veo que la empresa hace lo posible por facilitarme la vida. Cada vez más empresas se están dando cuenta que las personas que van a trabajar no se pueden disociar de su vida personal.
No es nada personal, sólo negocios
Guste más o guste menos, las personas somos un paquete completo indivisible, para lo bueno y para lo malo. Llegamos al trabajo con nuestras energías, ilusiones, ideas… y también con nuestras preocupaciones y problemas.
Y en la medida en que la empresa me ayude con aspectos como la conciliación o el apoyo familiar y financiero, yo me podré centrar en aportar valor en mi trabajo. Es entonces cuando se dan las condiciones para empatizar y conectar, con los compañeros y con los clientes.
“La vida no puede ser un collage forzado de una faceta laboral y de otra personal. […] Las barreras entre la vida profesional y personal se están diluyendo. Para bien.” (#Lidertarios, Fernando y Juan Luis Polo)
Muchas organizaciones ya están obteniendo valiosísimas ventajas competitivas en forma de compromiso de sus empleados, gracias a la implantación de políticas activas de gestión y comunicación del Salario Emocional.
Con este enfoque, se pueden abordar iniciativas de apoyo específico a la estrategia de la empresa. Por ejemplo, facilitar la selección del servicio doméstico a los expatriados, en procesos de internacionalización.
O implantar otra serie de medidas generales, poco costosas, como la posibilidad de acompañar a los hijos en su primer día de colegio, o flexibilidad para llegar a la oficina pasada la hora punta, después de contestar correos y hacer las primeras gestiones del día desde casa.
Muchas de ellas, además de ser bien recibidas por el trabajador, permiten a la empresa obtener ganancias en productividad, reducir el absentismo y los accidentes, etc. resultando en una clara situación Win-Win.
Por el contrario, si no se gestionan estos temas “personales”, puede ocurrir que los problemas de los trabajadores se conviertan también en problemas de la organización. Por ejemplo, según un estudio en Estados Unidos, los trabajadores dedican en promedio 28 horas al mes a resolver asuntos financieros personales. Lo que ha llevado a muchas empresas a ofrecer como beneficio el asesoramiento financiero personalizado.
Al fin y al cabo, se trata de ir todos en el mismo barco. Y entender que, cuando se trata de personas, todo son asuntos personales.
¿Conectamos?
@mariocameo
Imagen “That’s Not My Name” de daisy en https://www.flickr.com/photos/i_heart_him/2977023299
Imagen de la película “Yo, Robot” (derechos de imagen de la productora 20th Century Fox)
